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マック、信頼回復の新施策で逆に批判殺到「客の神経を逆撫で」「開き直り」

 しかし、プロジェクトが良い方向へ歩み始めた中で、マクドナルドに批判が殺到する出来事が起こった。それは、「商品の実物と見本の写真が大分異なる場合がありますが、良いと思ってらっしゃるんでしょうか」との問いに対し、こう回答したことによる。

「使用している材料とその分量は広告写真も実際の提供商品も同じものを使用しています。商品構成をわかりやすくするために、ソースが見えるようにバンズをずらしたり、具材を中から支えたりすることがあります」

 これを読んだ消費者たちは、一斉に非難の声を挙げている。

「客の神経を逆撫でしている」
「開き直っている。写真と現物が違えば、企業として誠実さが足りないと判断されることをわかっていない」
「誇大広告や優良誤認に当たるのではないか」
「同じ材料と分量でこれだけ見た目が違うのは、雑につくっているということか」
「あまりにも写真が実物と違いすぎることを良いと思っているのか、と聞いているのに、『材料と分量は同じです』という回答はひどい」
「見た目がひどいから客足が減っているとは考えないのか」

 飲食店などで、メニューに掲載されている写真と実際の商品が多少異なることは珍しくないが、あまりにも差が激しければ、客足が遠のく原因にもなる。

 注目を集め始めたプロジェクトだけに、信頼を回復するためにも、マクドナルドはただ単に自社の言い分を発するだけではなく、消費者の声に真摯に耳を傾ける姿勢が不可欠だろう。
(文=沼田利明/マーケティングコンサルタント)

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