NEW

ベローチェがスタバに圧倒的大差で顧客満足度1位になった「納得の理由」

【この記事のキーワード】

, ,

ベローチェ渋谷2丁目店

 休日や仕事の合間など、さまざまなシーンで利用されるカフェ。多くのカフェチェーンがしのぎを削るなか、今注目を浴びているのが、シャノアールが展開するカフェ・ベローチェだ。

 6月27日、公益財団法人日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が発表した「2018年度日本版顧客満足度指数」で、スターバックス(ランキング圏外)やドトールを抑え、ベローチェがカフェ部門で顧客満足度第1位に選ばれたのである。

 同指数では、顧客の期待度を表す「顧客期待」、全体的な品質評価を表す「知覚品質」、コストパフォーマンスを表す「知覚価値」、利用した顧客が他人におすすめしたいかを表す「推奨意向」、再び利用したいかを表す「ロイヤルティ」の5つの指標によって企業やブランドを評価し、総合的な顧客満足度を算出している。

 今回ベローチェは、このうちの「知覚価値」と「ロイヤルティ」で1位を獲得し、総合的な顧客満足度でも1位に輝いた。つまり顧客からは「コスパが高くて継続して利用したいカフェ」だと認識されているということになる。

 実際ベローチェは低価格路線をとっており、ドトールなら220円(税込・以下同)、スタバなら302円する最小サイズのホットコーヒーを200円で提供するなど、業界最安値を実現している。そのためコスパが高いと評価されるのは納得であるが、ではもうひとつの要素「ロイヤルティ」への高評価は、一体どこから生まれているのだろうか。

 そこで今回、都内のベローチェを実際に巡り、店内の様子を観察。店内の客層や注文内容、客の滞在時間や何をしているかをリサーチし、なぜベローチェが顧客満足度1位に輝いたのかを分析してみた。

 足を運ぶのは中野店(東京都中野区)、渋谷二丁目店(渋谷区)、南新宿店(渋谷区)の3店舗。下町の雰囲気が残る中野エリア、若者が多い渋谷エリア、オフィス街のある新宿エリアと、それぞれ客層が異なると考えられる店舗を訪問し、調査する。



中野店:だいたいの客が休憩やヒマつぶしのために利用


 9月初旬の平日。最初に訪れたのは、JR中野駅北口から徒歩2分の場所にあるカフェ・ベローチェ中野店」。9割以上の店舗で喫煙可能なベローチェでは珍しい全席禁煙の店舗だ。

ベローチェがスタバに圧倒的大差で顧客満足度1位になった「納得の理由」のページです。ビジネスジャーナルは、企業・業界、カフェ・ベローチェスターバックスドトールの最新ニュースをビジネスパーソン向けにいち早くお届けします。ビジネスの本音に迫るならビジネスジャーナルへ!

BJ おすすめ記事